葬儀運営を支える“司令塔”
安楽院コンタクトセンターの仕事 BECOME A COOK
葬儀に関するあらゆる問い合わせの窓口
NIKKOグループの葬祭事業「安楽院」では、長野県内10カ所の施設を支える“司令塔”として、中央安楽院内にコンタクトセンターを設置しています。
ご家族からの葬儀相談、企業からの供花依頼、参列者からの会場問い合わせなど、葬儀に関わるあらゆる連絡が入るコールセンター。そしてスタッフの配置や全ての会館への来館やその他予定などの調整、葬儀・法事に係る精算業務が集まる場所。それがコンタクトセンターです。
センターには約10名のスタッフが在籍し、そのうち4名が司令塔として日々の運営を担っています
窓口から手配まで、葬儀のすべてに関わる仕事
コンタクトセンターの役割は、単に電話を取り次ぐことだけではありません。電話で葬儀の相談を受けてから、葬儀が無事に終了するまでの全工程において、裏側から細やかに支えています。
主な業務は以下の通りです
- 搬送スタッフの手配
- ご家族と打ち合わせを行う担当スタッフの手配
- 棺や門灯飾りなど必要物品の手配
- 火葬場の予約
- 葬儀日程の調整
- 当日の運営スタッフの割り振り・配置 など
これらのスケジュールや配置状況は、社内のシステムを通じてリアルタイムで共有されます。 現場のスタッフはどこにいてもスマートフォンで自分の役割や予定を確認できる仕組みになっており、スムーズな運営を支えています。
臨機応変な対応が試される現場
センターでの対応時間は8時〜18時。寄せられる問い合わせは多岐にわたります
- ご家族からの葬儀相談
- 企業からの供花の依頼
- 参列者からの会場・日程の問い合わせ
- 葬儀後の返礼品追加の連絡
- 精算に関する問い合わせ
- 業者からの連絡 など
受話器を取るまでは、どのようなご用件か分かりません。そのため、相手の要望を瞬時に判断し、適切な案内をする臨機応変さが何よりも求められる仕事です。
また、葬儀現場で人員が不足している場合には、自ら現場へ手伝いに行ったり、他部署への応援を要請したりと、柔軟に動くフットワークの軽さも欠かせません。
1日の流れ
コンタクトセンターは、協力企業の力を借りながら、365日葬儀の依頼に対応しています。そのため、スタッフは曜日や時間をずらしながら、以下の2つのシフトで勤務しています
【シフトパターン】
① 8:00～16:30
② 10:00～18:30
8時出社（早番）の場合
- 8:00
出社・引き継ぎ確認
前日の夕方以降に受けた電話内容を確認することから始まります。夜間に入った依頼に対し、打ち合わせスタッフの手配や火葬場の予約、日程表の作成などを速やかに行います。 - 9:00～
18:00電話応対・手配業務
随時入ってくる問い合わせに対応。問い合わせの数は日によって異なるため、業務のボリュームも変わってきます。忙しい時こそ、優先順位を見極めて行動することが大切です。 - 18:00
業務終了・退社
コンタクトセンターでは定時退勤を基本としています。帰り際に急ぎの電話を受けた場合などは多少の残業が発生することもありますが、無理なく働ける環境を整えています。
休日・休暇について
週休2日が基本で、スタッフ同士で調整し合いながらシフトを組んでいます。 有給休暇の取得も積極的に奨励しており、プライベートと仕事のメリハリをつけやすい、風通しの良い職場環境です。
キャリアパス：現場を知ることから始まる、司令塔への道
コンタクトセンターのスタッフとして一人前になるまでには、まず「葬儀の現場」を知ることが不可欠です。
STEP 1：現場同行と流れの把握
入社後はまず先輩スタッフに同行し、葬儀の現場を経験します。どのような流れで式が進行し、ご家族がどのような不安を抱えているのかを自分の目で確かめ、電話口での案内に必要な知識と感覚を身につけます
STEP 2：電話応対のスタート
一通りの流れを理解した段階で、実際にセンターでの電話応対を始めます。最初は先輩が横についてしっかりとサポートするので安心してください。
STEP 3：配置・判断の習熟
この仕事の難しさは、たった一つの正解がないこと。依頼の内容やご家族の状況に合わせ、誰をどこに配置するのがベストかを自分で判断できるようになるまでには、ある程度の経験が必要です。根拠を持って最適な配置ができるよう、経験を積み重ねていきます。
コンタクトセンターの熊井謙二係長にインタビュー
熊井さんは長野市出身。前職は飲食店の責任者として働いていました。知人が安楽院で働いていたことをきっかけに、安心して働ける職場を求めて転職。入社後は葬儀の現場を担当し、1年目に立ち上がったコンタクトセンターへ異動。現在は、係長としてセンター全体の業務を統括しています
仕事のやりがいと、難しさはどこにありますか？
「葬儀という儀式そのものの枠組みは決まっていますが、ご家族の想いや背景は一つとして同じものはありません。 数多くの現場を経験してきましたが、毎回新しい学びがあります。ご家族の言葉にならない思いをくみ取り、葬儀という形にしていくことに大きな責任とやりがいを感じています。単にタスクをこなすのではなく、『誰かのために動いている』という実感が、日々のモチベーションになっています。苦労もありますが、葬儀後にご家族から『ありがとう』と言葉をいただくと、とてもうれしいです」
業務の中で、大切にしていることは何ですか？
「一番は、お客様の不安を取り除くことです。葬儀を経験される方は、初めての方や動揺されている方がほとんどです。今までの経験に基づいた丁寧な説明を心がけながら、一人ひとりのご希望に寄り添うことを大切にしています。また、ひとりで完結する仕事ではないので、一緒に働くスタッフへのリスペクトも忘れないようにしています」
この仕事に、どんな能力が求められますか？
「焦らず冷静に行動できることが大切です。特に緊急の依頼が入った際などは、落ち着いた対応が求められます。また、コミュニケーション力も必要です。関わるのはお客様だけでなく、社内には50名以上のスタッフがいます。上下関係に縛られず、誰とでもフラットに、敬意を持って対話できることが重要です。特別な資格は必要ありませんが、接客経験があればそのスキルを活かせるはずです」
応募を検討している方へのメッセージ
「葬儀業界と聞くと、厳かで少し重いイメージを持つかもしれませんが、実際の職場は和気あいあいとしていて、明るい雰囲気です。電話に出るときは厳かな調子に切り替えますが、普段はとても話しやすい環境です。初めてのことでも臆せず挑戦できる方、コミュニケーションスキルを伸ばしたい方を歓迎します。上下関係のないフラットな職場で、一緒に働きましょう」
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コンタクトセンターは、葬儀の全体を支える“縁の下の力持ち”。電話の向こうのお客様に寄り添い、現場スタッフと連携しながら、葬儀が滞りなく進むよう支える重要な役割を担っています。
未経験からでも挑戦でき、経験を積むほど判断力やコミュニケーション力が磨かれる仕事です。「人の役に立つ実感を得たい」「落ち着いた環境で長く働きたい」、そんなあなたのご応募をお待ちしています。